Para y Sigue – Procedimiento Operativo Estándar 2026
Gestionar cualquier baja o ausencia de forma rápida, justa y trazable, manteniendo mínimo 2 personas y media (3 en el cierre) por turno y sin interrumpir el servicio al cliente.
Principios Clave del Protocolo
Estos cinco pilares fundamentales garantizan que el sistema funcione de manera eficaz, transparente y justa para todos los miembros del equipo.
Centralización
Toda baja se comunica y valida siempre con RRHH
Trazabilidad
Toda baja se registra en el LOG corporativo
Rapidez
Se cumple el tiempo máximo de reacción según tipo de baja
Equidad
Se reparte quién cubre según puntos y sustituciones acumuladas
Cobertura Mínima
Nunca menos de 2 personas y media por turno salvo autorización expresa de RRHH
Clasificación de Bajas
Cada tipo de baja tiene criterios específicos que determinan el tiempo máximo de reacción y el protocolo de cobertura a seguir.
Orden de Cobertura
Este orden de prioridad garantiza equidad y eficiencia en la asignación de coberturas. Se debe seguir estrictamente salvo indicación expresa de RRHH.
GA del centro
Primera opción para cobertura inmediata
GA intercentros
Quien tenga menos sustituciones acumuladas
GT librando (Lunes-Martes)
Respetando límite de ≤ 80 horas extra/año
DD del GT (Viernes)
Si aplica y RRHH lo autoriza expresamente
Bolsa Cubre Para y Sigue
Primer "CUBRO + nombre" válido según LOG
Reajuste interno
Ampliar jornada o redistribuir, siempre mínimo 2 personas y media
Regla de oro: RRHH decide, GE ejecuta y el LOG deja rastro.
Flujograma Operativo
Este diagrama muestra el proceso completo desde que se comunica una baja hasta su resolución y registro final.
1. Comunicación de la baja
El empleado comunica a RRHH y al GE (o GT si el GE no está)
2. Clasificación del tipo
RRHH clasifica según tabla tipos A–E
3. Registro en LOG
RRHH registra: tipo, centro, empleado, hora de aviso y duración estimada
4. Activar cobertura
Seguir orden oficial: GA centro → GA intercentros → GT → DD → Bolsa Cubre → Reajuste
5. Confirmar cobertura
RRHH actualiza LOG con sustituto, tiempo de respuesta, puntos y compensación
6. Validación final
GE valida cobertura correcta. RRHH valida puntos y KPIs de tiempo de reacción
Gestión por Tipo de Baja
Cada tipo de baja requiere un protocolo específico adaptado a su urgencia y duración. Aquí se detallan los pasos clave para cada categoría.
Tipo A – Crítica (< 4h)
Objetivo: resolver en ≤ 30 minutos
- Aviso inmediato a RRHH + GE
- Registro urgente en LOG como tipo A
- Activar GA → GT librando → Bolsa Cubre
- Puntos: +3 al sustituto / –3 si rechazo injustificado (GT/GA)
Tipo B – Anticipada (4–24h)
Objetivo: resolver antes de inicio del turno
- Registro LOG como Tipo B
- GA centro → GA intercentros → GT/Bolsa Cubre
- Puntos: +2 al sustituto / –3 rechazo injustificado
Tipo C – Temporal (1–7 días)
Objetivo: estabilidad sin improvisar
- Registro LOG como Tipo C
- RRHH asigna GA o sustituto estable toda la baja
- Bolsa Cubre solo si primer día no da tiempo
Tipo D – Prolongada (>7 días)
Objetivo: plan estable y sostenible
- Registro LOG como Tipo D
- RRHH define sustituto fijo (GA, GT o temporal)
- GE ajusta cuadrante; RRHH revisa impacto semanalmente
Tipo E – Durante turno
Objetivo: que el cliente no note la baja
- Si ≥3h quedan → activar GA/GT/Bolsa Cubre
- Si <3h → redistribución interna (mín. 2 personas)
- Registro LOG + puntos según cobertura
Roles y Responsabilidades
La claridad en las funciones de cada rol es fundamental para que el sistema funcione de manera fluida y coordinada.
Bloque de Riesgo – "Nunca Hacer"
Estas prácticas están estrictamente prohibidas porque comprometen la trazabilidad, equidad y calidad del servicio. Evitarlas es responsabilidad de todos.
❌ Cambiar turnos sin autorización
Cualquier cambio de turno debe pasar obligatoriamente por GE/RRHH para garantizar trazabilidad y equidad
❌ Dejar un turno con 1 sola persona
La cobertura mínima de 2 personas y media es irrenunciable salvo autorización expresa de RRHH
❌ No registrar una baja en el LOG
Sin registro en el LOG, no existe a efectos de puntos, cobertura ni evaluación
❌ Saltarse el orden corporativo
El orden de cobertura establecido debe respetarse para garantizar equidad y justicia
❌ Gestionar bajas solo por WhatsApp
Todas las bajas deben comunicarse formalmente a RRHH y registrarse en el sistema oficial
Regla final: "Si no está en el LOG, no existe a efectos de puntos, cobertura ni evaluación."
Checklist Rápido para RRHH / GE / GT
Esta lista de verificación garantiza que todos los pasos críticos se han completado correctamente en la gestión de cada baja.
Verificación del proceso
- ✓ He identificado el Tipo de baja (A–E)
- ✓ He avisado a RRHH
- ✓ Se ha registrado en el LOG
- ✓ He seguido el orden oficial de cobertura
- ✓ El turno mantiene mínimo 2 personas
- ✓ Se ha comunicado al equipo quién cubre
- ✓ RRHH ha confirmado puntos y compensación
- ✓ He informado de cualquier incidencia al cierre
Completar este checklist en cada baja garantiza el cumplimiento del protocolo y protege tanto al equipo como al servicio al cliente.
ANEXO 1 – SOP VISUAL DE BAJAS (A3)
Este anexo visual está dirigido a: GE · GT1 · GT2 · GA · RRHH. Su propósito es visualizar rápidamente el protocolo sin necesidad de leer el SOP completo. Ideal para imprimir y colgar en el despacho del GE y en RRHH como referencia rápida.
Tipos de Baja
- A – Crítica (<4h): reacción ≤30 min
- B – Anticipada (4–24h): reacción ≤60 min
- C – Temporal (1–7 días): reacción ≤24h
- D – Prolongada (>7 días): plan estable
- E – Durante turno: inmediata
Orden de Cobertura
Siempre obligatorio:
- GA del centro
- GA intercentros
- GT librando
- DD del GT
- Bolsa Cubre Para y Sigue
- Reajuste interno
Flujograma
Secuencia simplificada:
Baja
→ RRHH clasifica
→ Registrar LOG
→ Activar cobertura (1–6)
→ Confirmar cobertura
→ Validación GE/RRHH
→ Cerrar incidencia en LOG
"Nunca Hacer"
- ❌ Cambiar turnos sin autorización de RRHH
- ❌ Dejar un turno con 1 sola persona
- ❌ Saltarse el orden corporativo
- ❌ No registrar una baja en el LOG
- ❌ Gestionar bajas solo por WhatsApp
Checklist Rápido
- ✓ Identificar Tipo de baja (A–E)
- ✓ Avisar a RRHH
- ✓ Registrar en el LOG
- ✓ Activar cobertura correcta
- ✓ Garantizar ≥2,5 personas por turno
- ✓ Confirmar cobertura
- ✓ Validación RRHH
ANEXO 2 — PROTOCOLO EXPRESS DE BAJAS PARA EMPLEADOS
Este protocolo está dirigido a EM-FT · EM-PT. Su objetivo es explicar de manera simple y 100% operativa qué debe hacer un empleado cuando no puede asistir a su turno, respetando el sistema corporativo Para y Sigue.
Comunica tu baja de inmediato
Si no puedes acudir a tu turno, avisa SIEMPRE a RRHH y a tu GE (o GT si el GE no está).
- Incluye: Nombre, Centro, Turno y Motivo.
- Cuanto antes avises, mejor para todos.
Opcional: puedes intentar buscar sustituto
Puedes preguntar a un compañero si te cubre, pero recuerda:
- ✔️ Debes notificarlo.
- ✔️ Solo es válido si RRHH o GE lo aprueban.
No puedes cambiar turnos por tu cuenta
Queda totalmente prohibido:
- ❌ Intercambiar turnos sin aprobación.
- ❌ Confirmar coberturas entre empleados.
- ❌ Avisar solo por WhatsApp a un compañero.
- ❌ Tomar decisiones sin RRHH o GE.
Regla simple: Tú puedes proponer; RRHH y GE deciden.
Espera validación de RRHH o GE
Ellos te dirán si tu propuesta de sustituto es válida, quién cubrirá, si debes presentar justificante y cómo proceder. Hasta que RRHH lo valide, tu turno sigue descubierto.
Si te pones malo durante el turno
Comunícalo al GE inmediatamente. Él coordinará con RRHH la cobertura necesaria.
Recordatorio para el empleado
✔️ Puedes avisar.
✔️ Puedes proponer sustituto.
✔️ Pero solo RRHH/GE validan.
✔️ Nunca tomes decisiones de turnos por tu cuenta.
“En Para y Sigue, tu comunicación es el primer paso. La cobertura la gestiona el sistema.”
SOP · Bajas y Coberturas